ISSN:2147-7841 English

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma
(The Effects of Relationship Marketing on Relationship Quality: A Study on the Mobile Telephone Users in City of Kars )

Yazar : Çağlar Samsa   - Levent Gelibolu  
Türü :
Baskı Yılı : 2015
Sayı : 5-2
Sayfa : 285-299


Özet
Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılık yaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyük gelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerinin en fazla kullanıldığı bir alandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklem kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti ve güvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yönde etkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşteri sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler
İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Güveni

Abstract
The relationship marketing has been used actively to create diversification in current marketing conditions in which the diversification has been becoming very difficult. Especially the GSM sector performing a rapid development in the last ten years is an area in which the relationship marketing methods have mostly been used. In this study conducted on the customers of GSM operators random sampling method was used, the data were collected using a questionnaire. The data were analyzed by using SPSS and LISREL programmes.It was found out that the service quality and the company image of relationship marketing methods effect the customer satisfaction and confidence positively. However it was understood that the price perception do not effect the customer satisfaction and confidence, and also the brand image had a negative effect on the customer satisfaction and confidence. As a result of this study it was clearly understood that the satisfaction, one of the relationship factors was the most important factor effecting the customer loyalty.

Keywords
Relationship Marketing, Service Marketing, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Confide

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Eylül 2017 sayısı

    Dergimizin Eylül 2017 (Cilt: 7 Sayı:2) sayısı için makalelerinizi en geç Haziran ayı sonuna kadar gönderebilirsiniz.


    Mart 2017 sayısı

    Dergimizin Mart 2017 (Cilt: 7 Sayı: 1) sayısı yayınlanmıştır. Tüm yazar ve hakemlerimize katkıları için teşekkür ederiz.



Adres :Karabuk University Journal of Institute of Social Sciences
Telefon :370-433 88 34 Faks :370-433 88 37
Eposta :nturker@karabuk.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri